O que os clientes gostariam que os consultores dissessem

Fernando XimenesConquistar Clientes

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O que queremos dizer importa menos do que os clientes precisam ouvir.

Nos últimos anos tenho assessorado empresas na contratação e colaboração com diversos tipos de consultorias.

Os aprendizados são tantos que nem caberiam aqui, mas quero me concentrar em um só:

O que os clientes esperam ouvir de nós quando trazemos uma nova ideia, teoria ou solução?

Como o assunto me despertou a curiosidade, resolvi colocar o pé na estrada e entrevistar mais de uma dezena de executivos com experiências distintas para tentar descobrir o que, exatamente, gostariam de ouvir de nós.

A surpresa boa é que a resposta a apenas três perguntas (nem mais, nem menos) resolve a questão:

  1. O que, exatamente, você está recomendando?
  2. Preciso me preocupar com isso agora?
  3. Você está me trazendo uma ideia ainda em desenvolvimento, ou uma solução madura?

A notícia ruim é que, se as perguntas são óbvias, as respostas são difíceis, e me fizeram questionar bastante o que eu mesmo tenho feito ao longo dos anos.

Antes de aprofundar a assunto, porém, quero destacar um erro que cometemos regularmente e que, na opinião unânime dos clientes com os quais conversei, soa muito mal.

A maioria dos consultores começa falando de suas próprias empresas, quando não de si mesmos, abrindo as apresentações com uma série autoelogios (somos os primeiros, somos os melhores, aumentamos a rentabilidade do cliente X em tantos por cento, e assim por diante) que em nada ajudam a aceitação do que vem depois.

Sem dar voz ao cliente nem tentar conhecer as expectativas que tem, lá vamos nós dizendo que somos os reis da cocada preta. Se a amostra de clientes com os quais conversei vale alguma coisa, não siga por aí.

Citando um dos entrevistados: “Eu não sou idiota. Se chamei os caras aqui ou se aceitei marcar a reunião é porque vi alguma coisa interessante neles. Se perdem tempo com essas introduções, desconfio de que não estão lá muito seguros do que estão dizendo”.

Fica o recado …

Volto, então, a cada uma das três perguntas iniciais para reportar o que ouvi.

  • O que, exatamente, você está recomendando?

Quando propomos alguma coisa, os clientes interpretam, corretamente, que estamos fazendo uma promessa. São palavras sérias, que os induzem a mudar o rumo do que estão pensando e realizando.

O comentário é de um deles: “A história não acaba ali, com umas palavras bonitas. Nós que colocamos o nosso emprego na reta. Meu velho nunca cansava de dizer: ‘Ajoelhou, tem que rezar’. Mas há consultores que chegam aqui tratando de questões críticas para nós cheios de risinhos e piadas, como se fosse quase uma brincadeira”.

Senti que havia mais o que descobrir, e procurei extrair deles os critérios que usam para avaliar as nossas promessas (aqui apenas organizei os pensamentos, e tentei colocar uma ordem que facilite o entendimento):

O primeiro critério é a legitimidade:

O consultor que está apresentando a solução tem autoridade para assumir compromissos em nome da empresa, ou é apenas um vendedor disfarçado tentando bater cota? Tem competência e senioridade para propor o que está propondo, ou só decorou uma apresentação marqueteira?

Um dos clientes mencionou um truque que costuma usar … ele sempre convida um especialista para participar da reunião, uma pessoa que estudou bastante o assunto, e só vai fazer uma pergunta, sem discutir nada; mas é aquela pergunta matadora que, se o consultor escorregar, o resto da reunião vira bate-papo sem consequência.

Logo chega a secretária com um bilhetinho amarelo na mão, que é a senha para o executivo sair da sala.

O segundo critério é não colocar a solução antes do desafio:

“Nada me incomoda mais do que consultores que chegam com uma solução pronta sem entender o meu contexto. Sinto falta de consultores que consigam me ajudar a entender a fundo qual é o desafio antes de mais nada. Acho até que a maioria deles perdeu a capacidade de fazer isso”.

Esta é uma reclamação geral. Um dos clientes chegou a abrir o computador na minha frente, acessou newsletters de diversas consultorias, e apontou uma série de artigos com títulos como “os dez princípios da mudança cultural.”, “crie um sistema de alertas para evitar o risco de escolhas erradas”, “quatro segredos para transformar insights em resultados”.

“Vamos lá. Se fossem segredos eles não iriam publicar na web”.

O terceiro critério é a objetividade sobre o desafio:

Nenhum dos clientes com os quais falei demonstrou o menor interesse em ouvir propostas genéricas sobre transformação digital, inteligência artificial, upskilling ou qualquer um desses temas da moda.

Até porque para isso eles podem recorrer ao staff técnico ou pesquisar no Google.

Palavras de um cliente: “Às vezes fico com a sensação de que estão jogando iscas para ver se a gente morde”.

“Eu valorizo muito um consultor que seja capaz de fazer uma avaliação crítica dessas coisas todas como se estivesse sentado na minha cadeira. Porque aqui do meu lado, também, o povo às vezes se comporta mais como se fosse parte de um fã clube de artista do que um profissional responsável, e sinto falta de uma cabeça madura para me ajudar”.

E alguns clientes (não todos) mencionaram um quarto critério.

O quarto critério é o realismo sobre os resultados:

A bem da verdade, entre os executivos que entrevistei há alguns que esperam milagres dos consultores, e outros que confundem os resultados que podem esperar do projeto em si com os benefícios que virão depois que o consultor for embora, e que dependem inteiramente da própria empresa.

Vamos deixar esses de lado. Para os que têm clareza quanto a isso, há uma crítica bem forte à maneira como costumamos apresentar os resultados dos projetos.

“Eles se enrolam muito na hora de explicar o que eu posso conseguir se seguir adiante com eles. Para ser franco, alguns deles talvez nem saibam direito. Mas eu exijo saber, na lata, os resultados específicos com os quais eles estão se comprometendo se nós fizermos o dever de casa.”

“Quando coloco pressão, as palavras começam a ficar bonitas demais, e eles perdem a noção da fronteira entre o que é projeto e o que é sonho. Eu não abro mão de um compromisso firme sobre os resultados que vão me ajudar a conseguir dentro do projeto”.

Somente se esta etapa for vencida faz sentido passar para a segunda pergunta.

 

  • Preciso me preocupar com isso agora?

“Se dez por cento dessas coisas revolucionárias e ameaças que os consultores nos trazem fossem verdade, já estaríamos todos falidos”. (Na verdade, a palavra que ele usou foi bem menos educada).

Esta é uma queixa generalizada: o assassino na esquina, o monstro escondido no armário, o asteroide que vai varrer a terra.

Acontece que o tempo é um dos bens mais preciosos dos executivos, ainda mais hoje em dia. Quando pedimos que desviem o olhar daquilo que estão cuidando para qualquer outra coisa, o que eles esperam é que tenhamos sensibilidade para não desperdiçar a sua atenção.

O “quando” é tão importante quanto “o que”.

Um dos entrevistados foi bem direto.

“Quero que me digam sem enrolação:

“O que eu perco se não fizer nada agora? O que eu vou ganhar se agir logo?”

Nesse caso, ele estava se referindo a inovações tecnológicas, mas acredito que valha para quase tudo.

Ainda fiz uma provocação: “Mas você vai esperar que se torne urgente para no assunto?”  E daí surgiu mais uma demanda:

“Quando então eu devo começar a me planejar”?

Abordar essas questões com profissionalismo é a certeza de captar o interesse dos clientes.

“Não me incomodo nem um pouco se o consultor parar por aqui. Ele já terá contribuído mais do que imagina se me ajudar a formar uma opinião. Mas fico p*** da vida quando seguem em frente e tentam me vender um projeto depois que já ficou claro que não é para mim, ou pelo menos não é para mim agora”.

Superada esta barreira, e se o cliente demonstrar vontade de seguir em frente, existe uma outra dúvida que precisamos esclarecer.

  • É uma ideia ainda em desenvolvimento, ou uma solução madura?

Recapitulando o percurso até aqui, o cliente já nos questionou sobre “o que”, “por que”, e “quando”, e começou a pensar em “como” e, por último, “quem”.

Estas são ponderações de uma executiva experiente:

“Uma coisa é eu entender o desafio e saber que é real e urgente. Outra é se essa consultoria tem uma solução de verdade ou está querendo me usar como cobaia. Já caí nessa e, para ser muito franca, não gostei nem um pouco do tombo. Na minha posição, correr riscos é obrigação, mas para decidir eu exijo saber onde estou pisando”.

A maior queixa que ouvi está ligada à integridade (eu me arrisco a dizer que quase até à honestidade) dos consultores em explicar abertamente o estágio em que se encontra o seu conhecimento, e o grau de maturidade da solução que estão propondo.

Uma das pessoas que entrevistei admitiu que nem sempre é malícia do consultor, e mencionou uma expressão que eu já havia quase esquecido: “Otimismo mal informado. Acho até que eles acreditam mesmo que inventaram a pedra filosofal”.

“Só que a inocência também não é desculpa. Sabe aquela história de que o caminho do inferno está cheio de boas intenções? Não chamei um consultor aqui para me fazer queimar na fogueira.”

E esta talvez seja a medida certa do desperdício:

“Se os sujeitos tivessem sido francos comigo, eles teriam ganho o projeto da mesma forma. Só que eu teria me preparado, alocado uma equipe diferente, e talvez dividido o trabalho para construir a solução aos poucos. Na hora em que eu coloco a minha assinatura, muda muita coisa aqui dentro, e eu não sei se eles têm ideia disso. Não adianta botar o meu jurídico na história, porque os advogados vão na carótida para pegar o dinheiro da consultoria de volta ou cobrar uma multa lascada; só que isso não vai resolver o meu problema, muito pelo contrário”.

Conclusão

Embora tudo o que está dito aqui seja puro bom senso, e não deva ser novidade para ninguém, ainda assim esses erros persistem.

O que extraí das entrevistas foi que uma simples atitude de empatia que nos leve a perceber a inquietação de quem conversa conosco tem o potencial de transformar a relação dos consultores com seus clientes em algo muito mais leve, profissional e lucrativo ao mesmo tempo.

A dificuldade talvez esteja em compreender que o negócio da consultoria é melhorar a condição dos clientes, e não vender projetos.

Fernando Barcellos Ximenes

Escola da Consultoria


A ilustração deste artigo é uma obra do pintor holandês Lawrence Alma-Tadema intitulada Sappho and Alchaeus, de Lawrence Alma-Tadema, 1881, do acervo do The Walters Art Museum.