Por uma consultoria enxuta – como evitar o desperdício

Fernando XimenesConquistar Clientes

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Nós e os clientes só teríamos a ganhar eliminando o desperdício dos projetos.

Qual o sentido de desconsideramos a inteligência de um cliente que teve o bom senso de nos contratar?

A filosofia enxuta (lean) desenvolvida pela Toyota e popularizada durante as últimas décadas em razão do enorme sucesso conseguido pela empresa, traz ensinamentos importantes para nós, consultores.

Um deles é o conceito de desperdício: qualquer atividade que consome recursos mas não cria valor para o cliente.

Alguns desses tipos de desperdício são muito comuns na consultoria, embora raramente pensemos assim. Por exemplo:

  • Defeitos: quando o resultado de um projeto não atende as expectativas do cliente, em razão de falhas na captura das necessidades ou na execução do trabalho.
  • Excesso: quando o projeto entrega mais do que o cliente é capaz de usar, pela nossa fixação em produzir soluções grandiosas e “completas”.
  • Espera: quando o processo sobre o qual atuamos provoca desequilíbrio em outros processos e perturba o fluxo operacional.
  • Mudanças desnecessárias: quando propomos ou implantamos modificações que não agregam valor, apenas porque fazem parte das nossas metodologias.
  • Redundância: quando ignoramos o que existe, e trazemos novos recursos e funcionalidades que já existem e poderiam / deveriam ter sido aproveitados.
  • Inteligência sub-utilizada: quando as competências do cliente são ignoradas, porque aproveitá-la não faz parte dos nossos métodos.

Cada uma dessas formas de desperdício mereceria um artigo separado, mas vamos nos concentrar aqui apenas na última: a desconsideração da inteligência do cliente.

O uso dos recursos é uma das variáveis da equação de valor criada pela Escola da Consultoria, e talvez a que menos atenção receba. Entretanto, de todas as formas de desperdício, ela é a mais injustificável e a mais prejudicial.

O desperdício associado ao uso dos recursos do cliente tem três dimensões:

  • Traços culturais: relacionados aos comportamentos que definem a identidade da empresa para ela própria.

O desperdício, aqui, surge da modificação injustificada de processos decisórios que funcionam com eficácia, termos normalmente utilizados e compreendidos por todos, formas de relacionamento consolidadas entre áreas e processos, e outros mais que fizeram a empresa chegar aonde está, e que têm uma lógica própria.

Os maiores inconvenientes são quase subterrâneos, mas ainda assim danosos, pois rompem com práticas estabelecidas, geram resistências que podem inviabilizar a colaboração dos funcionários com a consultoria e levar ao fracasso do projeto,.

  • Competências organizacionais: representadas pela inteligência embutida em produtos, serviços, processos e sistemas.

O desperdício, aqui, surge do desinteresse em compreender as escolhas e capacidades que a empresa construiu ao longo do tempo, inclusive aquelas trazidas por outras consultorias.

Ele se torna grave quando, por exemplo, introduzimos mudanças ou substituímos coisas nas quais a empresa investiu, e que ainda estão em fase de amadurecimento para trazer o retorno desejado. A instabilidade e os conflitos resultantes dessas intervenções descuidadas e incompetentes produzem conflitos que se manifestam muitas vezes longe dos nossos olhos, e permanecem muito tempo depois que já fomos embora.

  • Competências humanas: existentes nos conhecimentos, habilidades e atitudes dos funcionários do cliente.

O desperdício, aqui, nasce da arrogância, da nossa incompetência de reconhecer que nas competências humanas está a única base possível para que a empresa produza resultados.

As competências humanas costumam ser desprezadas de duas maneiras:

    1. Pela subutilização, quando o que propomos está aquém do que as pessoas sabem e podem fazer desde que envolvidas adequadamente na construção das soluções (em outras palavras, pelo desperdício do estoque de competências do cliente).
    2. Pela tentativa de fazer com que a empresa (representada pelos seus funcionários) se dedique a atividades para as quais falta um motivo válido e/ou capacidade de execução.

Agir corretamente nessas situações seria óbvio, fácil e prazeroso. Porém raramente acontece. Acompanho há muitos anos as propostas de soluções, os métodos e as ações concretas das consultorias nos clientes, e conto nos dedos de uma das mãos as vezes em que os consultores sequer demonstram interesse em olhar para esses assuntos.

Por outro lado, assessorando clientes na contratação de consultores, sei o quanto eles dariam valor, e considerariam como um fortíssimo diferencial, o interesse sincero em buscar essas informações como parte dos procedimentos de aproximação e levantamento de necessidades.

É triste constatar o quanto se perde por um simples desvio de atitude.

Existe desperdício maior do que este?

Fernando Barcellos Ximenes

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