Algumas perguntas difíceis para avaliar as soluções de consultoria

Fernando XimenesDesenvolver Habilidades de Consultoria, Trabalhar com Consultorias Externas

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Consultores e clientes teriam muito a ganhar se adquirissem o hábito de submeter teorias, modelos e métodos a um conjunto objetivo de critérios de viabilidade.

“Grande parte das soluções tem forte apelo; e grande parte delas nos impõe um senso de urgência. Não é por acaso que a consultoria se tornou um negócio de tanto sucesso.

O problema é que a maioria das soluções não funciona – ou seja, a maioria delas não é aplicável. Repletas de afirmações abstratas, inconsistências e gaps lógicos, elas não têm solidez para servir de base a ações concretas em situações reais”.

[Chris Argyris]

Estas palavras foram escritas no prefácio do livro Flawed Advice and the Management Trap por um consultor e acadêmico que pode ser chamado de tudo menos de radical: ativo até os 90 anos de idade, professor emérito de Harvard, thought leader  do Monitor Group (consultoria estratégica fundada por Michael Porter), autor prolífico e um dos iniciadores do movimento de aprendizagem organizacional.

Ou seja, não devemos descartar suas palavras como se partissem de um jornalista qualquer, ávido por conseguir plateia pela via fácil de denegrir a imagem da consultoria. Chris Argyris sabe muito bem do que está falando, e deveríamos – consultores e clientes – dar ouvidos a ele.

Argyris vai além da crítica, e oferece um conjunto de sete critérios para avaliarmos a consistência das soluções que construímos e propomos aos nossos clientes, e que os clientes consomem na expectativa de alcançar novos patamares de eficácia.

Por soluções, podemos entender as teorias, modelos, métodos, e as dezenas de dicas e segredos que nos acostumamos a encontrar em sites, white papers e livros de alguma forma associados à consultoria gerencial.

Desde que os conheci, acostumei-me a aplicá-los e venho orientando os clientes a fazer o mesmo com todas as propostas que recebem dos seus consultores. Invariavelmente – inclusive para mim – surgem falhas que precisam ser corrigidas, e melhorias importantes que passariam despercebidas sem eles.

Com o tempo, percebi que seria conveniente ampliá-los para atender a algumas questões não previstas por Argyris, mantendo a intenção original.

Acredito mesmo que exista uma correlação direta entre a quantidade de adjetivos e advérbios utilizados para vender soluções e a incapacidade de passar pelos testes propostos por Chris Argyris

A Promessa

  • Qual é o desafio que está sendo apresentado pela consultoria?
    • É um problema real (ou seja, existe mesmo, ou é uma ideia ainda em construção)?
    • É uma questão específica, ou é apenas um tema genérico e demasiadamente amplo, como transformação digital, inovação, mudança de cultura?
  • Qual é o compromisso da consultoria?
    • Com o que a consultoria está se comprometendo?
    • O que ela oferece como consequência do trabalho?
    • Ela está se responsabilizando por algum tipo de resultado concreto, ou apenas pela execução de algumas atividades e entregáveis?
  • Que critérios estão sendo sugeridos para avaliar se o desafio foi mesmo superado?
    • A consultoria está explicitando os critérios de sucesso?
    • Eles são objetivos – ou seja, são comprováveis? Uma pessoa de fora, aplicando os mesmos critérios, chegaria às mesmas conclusões?

O Entendimento

  • O que está sendo proposto pode ser entendido por todos da mesma forma?
    • Todos os conceitos em que se baseia a solução estão bem definidos? A consultoria está reinterpretando conceitos antigos? Se sim, as diferenças entre a interpretação tradicional e a interpretação da consultoria foram bem descritas? Há conceitos novos envolvidos? Eles são inteligíveis? Estão perfeitamente definidos, sem dar margem a dúvidas?
    • As afirmativas em que a solução se baseia são verídicas? Podem ser confirmadas por pessoas independentes, ou dependem de que você acredite na consultoria, sem possibilidade de comprovação direta?
    • A consultoria está declarando sinceramente aquilo que é opinião e que, portanto, precisa ser fundamentado, mas não pode ser comprovado diretamente – daquilo que é afirmativa? A consultoria tem autoridade reconhecida para emitir essas opiniões? Ou elas estão embasadas em fontes externas ou pesquisas às quais o cliente não tem acesso, ou que apresentam lacunas evidentes?
    • A consultoria está apresentando exemplos reais de situações em que a solução foi plenamente implementada e funcionou ou recorre a situações teóricas? Se há exemplos, eles são legítimos; ou seja, foram construídos a partir da solução, ou já existiam e a consultoria está apenas atribuindo o sucesso deles a uma solução que sequer foi considerada pela empresa?

A Aplicabilidade

  • A quem se destina a solução? A quem não se destina?
    • A aplicabilidade da solução está clara? O material da consultoria indica para que tipos de cliente a solução faz sentido, e para que tipos de cliente ela não faz sentido?
  • Que outras alternativas foram, consideradas?
    • Nenhum problema organizacional tem apenas uma solução. A consultoria foi capaz de dizer que outras soluções foram consideradas, e porque esta foi a preferida?
  • O que precisa ser feito para que a promessa seja realizada?
    • Somente sabendo o que precisa fazer o cliente poderá avaliar se tem capacidade e motivação para adotar a solução da consultoria. Isso está evidente nos artigos, apresentações e outros materiais apresentados?

A Viabilidade Lógica

  • O que está sendo proposto passa no teste da consistência lógica?
    • As premissas e pré-condições em que a solução se baseia foram explicitadas? Elas são teoricamente válidas?
    • A solução indica os passos detalhados e concretos que serão necessários para que as promessas de resultados sejam alcançadas, ou é um agregado de tarefas a serem realizadas, ou objetivos avulsos a serem alcançados?
    • A solução está estruturada na forma de relações diretas de causa e efeito, em que cada passo conduz logicamente ao passo seguinte, e os resultados intermediários se somam para construir os resultados finais?
    • A solução pode ser implementada no mundo real, ou exige situações ideais impossíveis ou muito difíceis de obter na prática?

A Viabilidade Operacional

  • O que está sendo proposto funciona para o cliente, dentro das condições atuais do cliente?
    • A equipe do cliente possui, ou tem condições de adquirir, as capacidades conceituais e práticas necessárias para implementar cada passo da solução?
  • O contexto em que a solução será implementada não impede a sua implementação?
    • O sucesso da solução pressupõe mudanças que o cliente seria incapaz de realizar?
    • Se implementada corretamente, a solução cumprirá as promessas feitas pela consultoria? Os passos propostos conduzem comprovadamente aos resultados esperados?
    • A solução continuará sendo efetiva desde que não surjam consequências imprevisíveis, e se se mantidas as condições originais, a solução permanecerá válida depois de concluído o projeto?

Se aceitarmos a crítica de Chris Argyris, seremos forçados a admitir que grande parte das soluções que vendemos é logicamente falha, contém inconsistências, e se baseia em abstrações que não se sustentam. 

Em outras palavras, não produzem – e seriam incapazes de produzir – os resultados que prometemos e pelos quais cobramos os nossos honorários.

Sem dúvida a profundidade desses testes deve variar conforme estejamos lendo um post rápido, um artigo, um white paper, uma proposta, ou uma recomendação de implantação. A questão é encontrar a dose certa; a aplicabilidade é indiscutível.

Mas consultores conscientes, capazes de autocrítica e cuidadosos com a ética descobrirão neles um estímulo forte para o seu aperfeiçoamento profissional.

E os clientes, alertados para uma possível deficiência estrutural naquilo que compram como “soluções”, reconheçam que têm a obrigação profissional, de não levar gato por lebre.