Por que clientes e consultores não se entendem na hora de definir necessidades?

Fernando XimenesDesenvolver Habilidades de Consultoria, Trabalhar com Consultorias Externas

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Clientes e consultores têm dificuldade em falar a mesma linguagem. O que são e como identificar necessidades, afinal?

“Os clientes têm todo o interesse de compartilhar o que necessitam, mas desconhecem os tipos de informações de que os consultores dependem para criar soluções efetivas.

Infelizmente, também são raros os consultores que conhecem os tipos de informações requeridas ou que, durante as entrevistas, conseguem conduzir os clientes a expressar suas necessidades numa linguagem conveniente e significativa para o projeto que está sendo negociado.

Consultores e consultorias simplesmente aceitam as declarações literais do cliente como se fossem a expressão de necessidades concretas, e as utilizam em seguida como insumos para o processo de construção das soluções.

Essas declarações imprecisas acabam sendo traduzidas em termos ‘práticos’ pelas equipes de projeto, e o que já era inadequado desde o início torna-se ainda mais prejudicial”.

Adaptado de Anthony Ulwick

São palavras duras, escritas por um dos maiores especialistas globais em inovação. No entanto, por mais que nos incomodem, elas fazem soar um sinal de alerta.

Se você for cliente, pergunte a si mesmo, e a seus colegas, o que são necessidades, e como devem ser transmitidas aos consultores. A chance de haver consenso é zero.

Se você for consultor, faça a mesma pergunta. As chances serão iguais.

É certo que entre as respostas surjam palavras como soluções, requisitos, especificações, expectativas, objetivos e resultados. Porém cada um desses termos tem significado próprio e, de forma alguma, podem ser tomados como sinônimos. E, não sendo sinônimos, não podem todos eles representar necessidades.

Como as necessidades dos clientes são a única base possível para que propostas sejam escritas e aceitas, contratos sejam assinados, e projetos sejam executados, essa imprecisão é a origem de conflitos totalmente evitáveis, e do insucesso parcial ou total de muitos projetos de consultoria,

A questão que não quer calar é: porque isso acontece, uma vez que a cada dia milhares de clientes e consultores de grande competência estão sentados frente a frente discutindo o que precisa ser feito em conjunto?

Parte da resposta está em que, do lado dos clientes as habilidades requeridas para trabalhar com os consultores não fazem parte da formação gerencial.

Do outro lado os consultores, (com honrosas exceções) se acostumaram a tratar essa obrigação de maneira superficial, a partir do momento em que priorizaram a venda de soluções e fecharam os ouvidos ao que os clientes têm a dizer. Escuta-se o que confirma a “necessidade”, esquece-se tudo mais.

É pena que seja assim, pois existe um corpo sólido de conhecimentos que permitiria a ambas as partes ter uma linguagem comum e um método compartilhado que sirva de base para a compreensão fina do processo de captura de necessidades.

Tão simples quanto encontrar um desafio – uma tarefa, processo, ou problema descrito sem qualquer traço de solução, sem adjetivos, sem palavras ambíguas, e sem nenhum jargão consultivo.

Tão simples quanto acrescentar ao desafio um conjunto de resultados esperados – as métricas que o cliente utilizará para dizer ao final se o desafio foi vencido.

Chegará o dia em que isso será ensinado nos MBAs gerenciais, e fará parte da trilha de aprendizagem de todas as empresas de consultoria. Mas enquanto esse dia não chega, a responsabilidade está em suas mãos.